保险服务者的哲学，都藏在这些点滴里

　　服务之美，起于本心落于微末，好的保险服务无处不在又恰到好处。在中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)，有数不清保险服务者默默付出，对服务品质的提升孜孜以求。他们以客户至上为圆心，以“满意+惊喜”的服务举措为半径，为广大客户绘制“简捷、品质、温暖”的服务体验蓝图。他们是工作的“哲学家”，也是服务的“思想者”。

　　知轻重：服务诉求轻松满足 客户需求重于泰山

　　什么是真正上心的保险服务？扪心向内，是将善意融于字句之间，无需刻意就能感受到的温暖与态度；阔步向外，是深刻洞悉客户心理，用更快的速度呼唤更近的心理距离。上心的样子有很多，表现最直观的，或许就是拨通95519之后的那一声“您好”。

　　“您好”的背后，是确保客户核心权益不受困扰。福州市的李大爷通过寿险APP操作续期交费后，迟迟未收到银行的代扣信息推送。正焦虑不安时，他接到中国人寿95519来电，在人工客服的帮助下，在交费期最后一天顺利完成续交。为第一时间监测到寿险APP交费失败的情况更好地提升服务体验，中国人寿寿险公司攻克了抓取客户行为数据与公司业务数据结合的难点，在福建、山东、广西、重庆试点推出“智能监测、专人服务、续期无忧”绿色服务通道。系统一旦监测到寿险APP续期交费失败的客户，即由95519专属人工主动回访，针对性解决问题。

　　“您好”的背后，是确保每一次呼唤都有回应。泉州市张女士拨打95519专线欲咨询理赔事宜，正好遇到忙线未能接通。不久后她便接到95519来电回访，人工客服在详细介绍保险责任后主动为客户报案，贴心周到的服务让张女士赞不绝口。中国人寿寿险福建省分公司接续联络服务断点，建立从触发服务短信到解决客户问题的全流程智能化跟进服务，依托呼损客户主动联络平台，实现获取呼损客户数据、精准推送服务短信、分类处理上行短信等功能，真正做到“想客户之所想、急客户之所急”。截至目前，该业务已实现8分钟内主动跟进呼损客户，累计服务呼损客户近1800人次，客户满意度达99.78%。

　　“您好”的背后，是确保遭逢窘迫时有双可靠的手。龙岩市张先生因急性心梗入院治疗，在为医疗费用发愁时，想起曾收到中国人寿寿险公司关于医疗费用垫付的服务通知。提交申请后，仅2天时间5万元垫付款便已到账，大大减轻了家庭经济压力。中国人寿寿险福建省分公司公司现已面向1.16万名符合条件的新单客户主动推送服务资讯，确保客户遇到医疗费用困难时多一条解决途径。

　　每一声“您好”的背后，是千万个日夜里素未谋面但又深深羁绊的故事，是面对多维需求亦能从容高效的妥善处理，每一次回复“您好”，我们都想做得更好。

　　知缓急：服务提速择善而行 静候在每个被需要的瞬间

　　高效而便捷的保险服务是系在国寿人心中最响的铃。中国人寿寿险公司深知，每个需求的背后，可能是客户的殷切期盼和焦急求助，我们能做的就是及时出现，即便意外出现生活抛锚，也能让保险服务平稳送达、快捷享用。

　　2019年，中国人寿寿险公司以互联网共享经济理念为依托，积极拥抱数智技术，探索出智能集约的新“睿运营”模式。经过五年运营打磨，目前“共享作业模式”已实现“运营数据可监控，突发事件可干预，作业质量有保障”。在业务高峰或突发事件发生时，可瞬间集合全国运营资源，实现分流及接续服务，用与时俱进的技术迅速满足客户真正所需。

　　天气并不总是温柔，但保险之爱温暖依旧。2021年冬，山东省济南市遭遇暴雪天气，驻扎在此地的中国人寿寿险山东省分公司人员受天气影响无法及时到岗，全省业务审批面临停滞。中国人寿寿险共享服务中心(运营板块)在接到济南市政府为应对暴雪天气临时缩减工作时间的公告后，第一时间启动应急机制，将待处理任务实时调度至其他省份接续作业，以保障山东省客户需求得到及时响应，实现任务灵活调动。

　　困难难免来临，好在有人能抗住压力确保一切如常。2023年11月，福建的张先生因妻子颅骨骨折申请中国人寿理赔绿色通道，案件审批过程中却遭遇中国人寿寿险福建省分公司突发停电断网。“共享作业智慧监控系统”第一时间识别出公司服务发生阻断，自动触发调度功能，将张先生的理赔申请精准派发至中国人寿寿险江西省分公司具有丰富医疗案件处理经验的作业人员手中，保障了客户需求的办理质效。

　　生活中总有意外，那些为了减少意外造成服务宕机的举措，犹如一道道细密的针脚，在这个并不完美的世界里修修补补，治愈了生活有裂痕的瞬间。而这种攻坚克难的态度，叫做“靠谱”，叫做“专业”，也叫做“真心”。

　　懂尺度：科技之尺，把控服务点滴；无微不“智”，提供温馨保障

　　无微不至，是服务的温度；无所不在，是智慧的刻度。国寿式服务，既体现于细微之处的用心，也得益于与时俱进的科技。以智慧为擎，让快捷温暖的理赔服务更加“丝滑无阻”，这是国寿寿险的暖心尺度。

　　江苏L先生(化名)正在为感染肺炎住院治疗的10岁儿子申请学平险理赔。在保单服务人员的协助下，L先生在中国人寿寿险APP上传理赔资料，仅过了十分钟就收到了赔款到账的短信通知。保单服务人员告诉他，此次理赔由智能理赔全流程无人工服务模式完成，整个过程无人工参与。“拉满”的理赔速度让L先生不禁赞叹：“中国人寿的理赔居然有这么高的技术含量，实在太高效了，体验太好了！”

　　L先生体验的全流程无人工理赔服务，是中国人寿寿险公司推出的智能理赔新模式。从智能拍照、智能识别、智能审核到智能采集，各流程节点的全线智能化打破了理赔服务对人工的依赖。从理赔申请到赔款到账，全流程无人工参与，理赔结果“立等可取”，真正实现了7*24小时不间断理赔服务。

　　2023年末，呼吸道感染疾病进入高发期，儿童呼吸道感染理赔申请骤增。依托全新的智能理赔服务模式，中国人寿寿险江苏分公司刷新理赔速度“天花板”，让客户真切感受“快捷、温暖”的理赔服务。10分钟收到学平险理赔款的L先生，正是新模式的第一批体验者和见证者。

　　截至目前，已在全国超20家省级机构推行智能理赔全流程无人工作业模式，覆盖未成年人呼吸道感染、动物伤害等典型医疗场景。新模式上线以来，中国人寿寿险公司已为多位客户提供了无人工理赔服务，用先进技术“智”敬客户的快捷无忧，为理赔服务树立了新的行业标杆。

　　懂分寸：恰到好处的温暖善意 满意与惊喜时刻相伴

　　作为企业与客户直接接触的线下空间，柜面服务见证了国寿与客户间的烟火故事。那些层出不穷的新活动、那些不断提速的新服务、那些惹人喜爱的小物件，每一个都是充满“满意+惊喜”的物语，每一个都写满了“我懂你”。

　　懂你的“体验感”。聚焦客户多元需求，中国人寿寿险公司用心打造百余项常态化体验项目，凝聚客户与柜面间情感纽带：为老年客群免费提供“量血压”“测血糖”“健康讲座”“老中医义诊”等关爱幸福晚年活动，着力增强老年客户的获得感；聚焦青年群体的“职业体验”“志愿义工”“红色宣讲”“读书会”“亲子互动”等活动，充实青少年客群内在精神，守护儿童健康成长；聚焦女性品质生活，开展“美妆护肤”“插花茶艺”“健身瑜伽”等活动，彰显新时代女性风采与魅力。2023年，中国人寿寿险公司累计在柜面服务网点开展客户活动4400余场，客户参与超9万人次，客户满意度超98%。

　　懂你的“舒适度”。中国人寿寿险公司推出柜面“暖心、贴心、润心、舒心”的“四心”服务。发挥柜面网点驿站适“老”适“新”作用，在柜面设置便民服务专区，为老年人配备老花镜、放大镜、轮椅、无障碍设施或服务、专属休息座椅等适老设施设备，提供一对一陪同、优先排队叫号、敬老窗口、现金服务等专属服务，提供智慧柜员机尊老版服务，具有字大、操作简便、语音播报声量大等特点；为外卖骑手、快递小哥等新市民及劳动者提供厅堂休息、免费饮用水、充电宝、便民药箱等关怀；与政府部门开展医保、警保、新就业人员职业伤害保障、长期护理保险等网点合作，在部分分公司柜面服务网点共建便民点、工作站，心系“民之小处”，将服务送到百姓身边。

　　懂你的“提速欲”。中国人寿寿险公司在柜面推广“智能、自助、坐享”三级融合服务模式，有效承接了窗口简单高频保单办理需求；创新推出“柜面智慧预约系统”，打破服务网点柜面实体取号机物理限制，实现“前端多触点预约、现场精准服务分流、后端灵活运行管理”；持续升级“柜面智慧柜员机”，全面覆盖高客流柜面厅堂，“全自助”“免排队”“功能强”，简易业务自助快捷办理；迭代优化“空中客服”远程人工视频服务，将服务网点从“线下”搬到“线上”，用远程“面对面”打通线上服务“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

　　近年来，中国人寿寿险公司不断迭代升级柜面服务，一个个温暖生动的故事在服务网点不断上演，一项项科技的“触角”延伸至保险服务的“神经末梢”，为数以亿计国寿客户带来了获得感、安全感、幸福感。懂你的温暖服务，还将传递到每一个有生命的空间。

【编辑:曹子健】